Jak sprytnie zwiększyć konwersję dzięki ankietom


Ankiety wśród klientów narzędzie, dzięki któremu zwiększysz konwersję i rozwiniesz biznes. Prawdopodobnie albo z niego nie korzystasz, albo korzystasz nieprawidłowo.

Z tego artykułu dowiesz się jak krok po kroku:

Przygotowałem też 3 pliki PDF, ułatwiające przeprowadzenie ankiet. Pobierz je poniżej i wróć do lektury artykułu.

Ułatw sobie badania ankietowe!

Pobierz bezpłatnie 3 pliki PDF pomocne w badaniu ankietowym:  
  • Lista 17 gotowych pytań
  • Szablon maila
  • Checklista: badanie ankietowe w 19 krokach a

Zgadzam się na otrzymywanie newslettera (max. 1 email na tydzień)

FreshMail.pl

 

Co dają ankiety wśród klientów?

  • Spojrzenie “z zewnątrz” na Twój biznes
  • Pomysły na rozwój nowych produktów i usług
  • Argumenty, aby przekonać szefa do konkretnego projektu
  • Dowiesz się, dlaczego klienci korzystają z Twojego serwisu
  • Stworzysz listę obaw i pytań pojawiających się przed zakupem

Zwłaszcza w dużych organizacjach ankiety pomagają rozstrzygnąć niekończące się dyskusje.

Przykładem może być decyzja o koncepcji kampanii marketingowej.

Monika Kołodziejczyk
Digital Analyst Manager w Grupa Interia.pl:
“Ankiety są użyteczne, jeśli chodzi o wewnętrzną debatę o dwóch różnych koncepcjach kampanii. Zanim dokonają dużych inwestycji bazujących na subiektywnych opiniach, liderzy marketingu mogą je zweryfikować poprzez zadanie docelowym użytkownikom pytania o ich preferencje.”

Źródło: Semahead.pl

 

W efekcie jeśli wdrożysz w życie pozyskane z ankiet wskazówki, to:

  • Zwiększysz współczynnik konwersji w serwisie
  • Wprowadzisz nowe, dochodowe produkty
  • Poprawisz skuteczność reklam

Fajnie, prawda?

To Cię zmartwię: ankiety to ciężki kawałek chleba.

W teorii jest łatwo: wymyślasz jakieś pytania, wysyłasz maila z linkiem do ankiety, ludzie odpowiadają, pobieżnie sprawdzasz odpowiedzi i… wracasz do innych zajęć.

Tak to niestety często wygląda.

Aby z ankiet uzyskać ROI, potrzebujesz solidnego procesu i dbałości o szczegóły.

Z tego artykułu dowiesz się, jak dobrze przeprowadzać badania ankietowe i przełożyć je na rozwój biznesu.

Ile odpowiedzi na ankiety potrzebujesz?

To pierwsze pytanie, które przychodzi Ci do głowy. Czy mam wystarczająco dużo klientów, aby ich odpytać?

Aby wnioski z ankiet miały sens, minimum to 100 odpowiedzi. Powyżej 200 odpowiedzi zaczynają się zbyt często powtarzać.

Zakładamy, że ankietę wypełni 5% osób, do których wyślesz maila z prośbą.

  • Minimum: 100 odpowiedzi. Potrzebujesz: 2000 maili.
  • Optimum: 150 odpowiedzi. Potrzebujesz: 3000 maili.
  • Maksymalnie: 200 odpowiedzi. Potrzebujesz: 4000 maili.

Ankiety powinny bazować na pytaniach otwartych, których analiza jest znacznie dłuższa. 200 odpowiedzi, gdzie w każdej masz 5 pytań otwartych, potrafi wykończyć najwytrwalszych 🙂 Dlatego nie katuj się większą liczbą odpowiedzi, niż 200.

Kusi Cię pewnie weryfikacja tych liczb. Jeśli poszukasz w anglojęzycznym internecie, to szybko trafisz np. na bloga Surveymonkey (firma tworząca popularną aplikację do przeprowadzania ankiet).

Dowiesz się z niego, że liczby podane przez mnie odbiegają od poniższej tabeli.

 

ile odpowiedzi na ankiety potrzebuje

Źródło: surveymonkey.com

 

Aby próbka była reprezentatywna, liczba odpowiedzi powinna być uzależniona od rozmiaru grupy respondentów i poziomu błędu statystycznego, który jesteś w stanie zaakceptować.

W innych słowach, im mniejsza grupa respondentów, tym wyższy współczynnik odpowiedzi musisz uzyskać.

Przeanalizujmy zastosowanie tego modelu w praktyce:

  1. Jeśli wysyłasz ankietę np. do 10 000 osób, to akceptując błąd statystyczny na poziomie ~5%, powinieneś przeanalizować 385 odpowiedzi (potrzebujesz zaledwie 3,85% współczynnika odpowiedzi).
  2. Teraz sobie wyobraź, że musisz ręcznie przeczytać ~400 odpowiedzi. A niektóre są naprawdę długie. Zapewniam Cię, że 200 to jest limit, jaki można “przemielić”.
  3. Idąc tym tropem, jeśli masz bazę tylko 1000 maili, to musisz wykręcić 28% współczynnik odpowiedzi, co jest niemalże niemożliwe.

 

Zastosowanie tych reguł komplikuje przeprowadzenie badania. Na szczęście nie robisz ankiety ilościowej, dostępnej publicznie, o której wyniki będą się opierać inni naukowcy 🙂

Chodzi o uzyskanie wskazówek na temat serwisu, listy potencjalnych problemów i obaw klientów, pomysłów na nowe produkty.

Nie musisz się więc trzymać reguł dotyczących liczebności odbiorców i wymaganego odsetka odpowiadających.

Podobne podejście stosuje ConversionXL, agencja tworząca najpopularniejszego bloga o optymalizacji konwersji na świecie.

Tabela pokazuje ile odpowiedzi potrzebujesz, aby uzyskać dany poziom błędu statystycznego. ~6 jest akceptowalnym przedziałem. ~8% też jest ok. Unikaj schodzenia poniżej 100 odpowiedzi. Źródło: conversionxl.com

 

100-200 odpowiedzi Ci wystarczy. Im mniej ich zbierzesz, tym wyższe ryzyko, że wyciągniesz niepoprawne wnioski. Dlatego zalecam 100 odpowiedzi jako rozsądne minimum.

Do kogo wysłać ankiety?

Aby ankiety przyniosły Ci użyteczne wnioski, musisz spełnić trzy warunki:

  1. Wysłać ankiety do odpowiednich osób
  2. Dopasować pytania do grupy docelowej
  3. Uzyskać minimum 100 odpowiedzi

Decyzja o grupie odbiorców ankiety jest kluczowa. To od niej zależą pytania oraz potencjalne wnioski, jakie wyciągniesz z ankiet.

segmentacja odbiorców ankiet

Twoja baza klientów to kilkadziesiąt tysięcy maili? Skorzystaj z luksusu segmentacji. Wyślij na przykład oddzielne ankiety do nowych i powracających klientów.

 

Do kogo skierować ankiety? Im więcej maili masz w bazie, tym większe możliwości segmentacji. Poniżej kilka przykładowych grup.

Dodałem kryterium “Dla kogo”. Dzięki niemu dowiesz się, czy konkretny typ ankiety jest odpowiedni dla obecnej fazy rozwoju Twojej firmy.

Niektóre z ankiet są przeznaczone dla zawężonej grupy odbiorców i musisz mieć sporą skalę, aby uzyskać minimum 100 odpowiedzi.

Klienci (ogólnie)

Dla kogo: firma każdej wielkości
Kryteria: klienci z ostatnich 3-6 miesięcy
Cel: feedback od osób, które zdecydowały się na zakup Twoich produktów lub usługi.

Im świeższe doświadczenie zakupowe respondentów, tym lepiej. Dlatego przyjmij założenie, że 5% osób wypełni ankietę. W związku z tym potrzebujesz 3 000 adresów email. Jeśli to liczba z ostatniego miesiąca – świetnie!

Jeśli masz małą bazę i 3 000 to liczba klientów z całego poprzedniego roku – trudno, wyślij do nich maila. Nie jest to idealne rozwiązanie, ale lepsze niż zbyt mała liczba odpowiedzi.

Nowi klienci

Dla kogo: firma powyżej 3 000 transakcji miesięcznie
Kryteria: klienci, którzy dokonali pierwszego zakupu
Cel: informacje o pierwszym doświadczeniu zakupowym

W ankiecie “Klienci (ogólnie)” część respondentów to powracający klienci. Mogą już nie pamiętać dokładnie dlaczego zdecydowali się na zakup, jak się o Tobie dowiedzieli czy co ich denerwowało w procesie zakupowym.

Dlatego warto wyodrębnić nowych klientów. Ich doświadczenie zakupowe jest świeże. Dokładniej będą w stanie opisać problemy czy obawy i wątpliwości, które mieli.

Ten typ ankiety jest świetny zwłaszcza jeśli prowadzisz sklep internetowy z produktami, po które regularnie się wraca (np. karma dla zwierząt, szkła kontaktowe, kawa).

Pozyskanie nowego klienta może się okazać całkowicie innym procesem, niż utrzymywanie powracającego. Dzięki ankietom dowiesz się jak robić to skuteczniej.

Klienci wydający najwięcej pieniędzy

Dla kogo: firma powyżej 5 000 transakcji miesięcznie
Kryteria: 20% klientów wydających najwięcej w ciągu roku
Cel: zdefiniowanie kim są najbardziej dochodowi klienci

Dzięki zbadaniu tej grupy dowiesz się kim są osoby, które wydają u Ciebie najwięcej. Możesz oprzeć o te informacje np. targetowanie kampanii w AdWords, reklam na Facebooku czy decyzję o tym na jakie słowa kluczowe się pozycjonować.

Jeśli planujesz wprowadzenie programu lojalnościowego, to jest to idealna grupa do odpytania.

Pozostałe pomysły na grupy odbiorców badań ankietowych:

  • Zainteresowani konkretną kategorią produktów
  • Osoby porzucające koszyk
  • Regularnie kupujący (np. minimum raz na kwartał)

Pytania w ankietach – kilka zasad

Tak jak wyżej zaznaczyłem, dobór pytań do ankiety musi być poprzedzony określeniem jej celu oraz doborem grupy odbiorców.

Dopiero to pozwala zdecydować o co warto zapytać.

Zanim przejdziemy do przykładów konkretnych pytań, zapoznaj się z kilkoma ogólnymi zasadami.

Zasada #1: Zadawaj pytania otwarte

Ankiety z pytaniami zamkniętymi (gotowe odpowiedzi do wyboru) przeanalizujesz 5 razy szybciej. Niestety, takie pójście na łatwiznę pogarsza jakość wniosków z ankiet.

 

Kiepskie pytanie w ankiecie

Nawet 500 odpowiedzi na to pytanie nie pomoże Ci podnieść konwersji. Załóżmy, że 70% osób zaznaczy odpowiedź „2/5”. Co z tym zrobisz? Nie wiesz przecież, dlaczego klienci są niezadowoleni. Wniosek: stosuj pytania otwarte.

 

Po pierwsze zakładasz, że przygotowane opcje odpowiedzi pokrywają wszystko, co potencjalnie mogliby Ci powiedzieć badani.

Po drugie, wskazanie odpowiedzi do wyboru sugeruje niejako ankietowanym (zapachniało Familiadą ;), co powinni odpowiedzieć.

Po trzecie, pytania zamknięte sprawiają, że nie poznajesz języka, jakim Twoi klienci się komunikują.

Zadawaj więc głównie pytania otwarte. Zwłaszcza jeśli to Twoje początki z ankietami, zarówno pod kątem doświadczenia w tej formie analizy, jak i liczby badań przeprowadzonych w konkretnej firmie.

 

Pytanie otwarte w ankiecie zwiększającej konwersję

To już o wiele lepsze pytanie. Dowiesz się co jest ważne dla klientów, gdy podejmują decyzję o zakupie. Szeroki wybór? Darmowa dostawa? A może świetne opinie? Wnioski z tego pytania przełożysz na zmiany w UX sklepu, tak aby klarownie komunikować istotne informacje.

 

Z biegiem czasu, bazując na schematach pojawiających się w odpowiedziach na pytania otwarte, będziesz w stanie zbudować sensowne pytania zamknięte.

Błędem jest natomiast rozpoczynanie od pytań zamkniętych.

Uwierz mi, dużo ciekawsze wnioski uzyskasz dzięki pytaniom otwartym.

Zasada #2: Zadawaj proste pytania

Od jakości pytań zależy jakość odpowiedzi.

Pytania muszą być na tyle proste i klarowne, żeby każdy badany zrozumiał je tak samo.

Unikaj pytań, które zawierają sugestię. Jeśli zapytasz kogoś ”Dlaczego jesteś zadowolony z naszej usługi?”, to automatycznie sugerujesz, że ten ktoś jest zadowolony.

A może wcale nie jest szczęśliwy? Lepszym pytaniem byłoby “Opisz swoje wrażenia z korzystania z naszej usługi”.

Napisanie zwięzłych i klarownych pytań jest trudne. Warto na to poświęcić trochę więcej, niż 10 minut.

  1. Nie wysyłaj ankiety z pierwszą wersją pytań.
  2. Napisz pytania, przeczytaj, uprość.
  3. Wróć do tematu na następny dzień, popraw je.
  4. Pokaż komuś pytania i zapytaj, jak je rozumie i co by odpowiedział.

Gdy ankieta pójdzie w świat, to czasu na poprawki już nie będzie. Teoretycznie mógłbyś zmienić pytania w formularzu w trakcie zbierania odpowiedzi, ale to zaburzy Twoje wyniki. Odradzam, bo całe badanie powinno wtedy wylądować w koszu.

Potraktuj pytania poważnie.

Unikaj tych 3 błędów:

Typ błędu Źle Opis błędu Dobrze
Przesadnie skomplikowany język W jaki sposób scharakteryzowałbyś siebie jako klienta damianrams.pl? Używanie skomplikowanych terminów może sprawić, że ankietowany nie zrozumie pytania lub powstrzyma się od odpowiedzi. Warto pisać pytania w języku zrozumiałym dla respondentów. Napisz kilka zdań o sobie, żebyśmy mogli Cię lepiej poznać.
Pytanie z sugestią Co sprawia, że jesteś zadowolony z naszych usług? Pytanie sugeruje, że ankietowany jest zadowolony z usług. Może czuć się ”zmuszony” do udzielenia odpowiedzi, która nie jest zgodna z jego odczuciami (bo nie jest zadowolony). Jak opisałbyś swoje wrażenia z korzystania z naszych usług?
Dwa pytania w jednym Jak oceniasz proces składania zamówienia i ogólny UX serwisu? Trudno udzielić jednoznacznej odpowiedzi, bo komuś mógł się podobać proces składania zamówienia, a ogólny UX już nie. Lepiej takie pytanie rozbić na dwa oddzielne. Jak oceniasz proces składania zamówienia?

Jak oceniasz ogólny UX serwisu?

Więcej o błędach w ankietach możesz przeczytać na przykład w artykule na webankieta.pl.

Zasada #3: Dopasuj pytania do odbiorców

Pamiętasz, że pytania powinny być pochodną grupy odbiorców ankiety?

Dlatego dobrze je dopasuj do “ankietowanych”.

Pytania w ankietach i ich dopasowanie do odbiorców

Po prostu pytać to za mało. Aby zwiększyć konwersję dzięki ankietom, musisz zadawać odpowiednie pytania odpowiednim osobom.

 

Nowych klientów nie pytaj o to, co ich skłoniło do regularnych zakupów w sklepie.

Jeśli sprzedajesz CRM w modelu SaaS, a klient zapisał się tydzień temu, to pytaj o pierwsze wrażenie zamiast wpływ na poziom sprzedaży jego firmy.

Regularnie kupujących nie męcz pytaniami o problemy na ścieżce zakupowej. Ta grupa użytkowników finalizuje zakup z zamkniętymi oczami. Robi to przecież regularnie.

Chociaż przykłady te brzmią idiotycznie, to w ferworze wyszukiwania “najlepszych praktyk” co do pytań w ankietach można się zagubić. I wrzucić takie, które nie pasują do odbiorców czy celu badania.

Po wybraniu pytań sprawdź raz jeszcze, czy pasują do kontekstu.

Zasada #4: Ogranicz liczbę pytań

Pytania otwarte zajmują czas. Jedni piszą zwięzłe odpowiedzi, inni potrafią wyprodukować kilkaset słów.

Głównie z myślą o tej drugiej grupie warto ograniczyć liczbę pytań.

Mniej pytań zwiększy konwersję w zakresie wypełnianych ankiet. No i skróci czas potrzebny na analizę.

 

Ile pytań zadać w ankiecie

Mniej pytań to więcej zebranych odpowiedzi. Skup się na tym, co istotne. Nie zadawaj więcej, niż 5 pytań otwartych.

 

Moja zasada to ograniczenie się do max. 5 pytań otwartych. Jeśli uważasz, że w Twoim przypadku 3 pytania spełnią swoją rolę, to za żadne skarby nie wymyślaj na siłę pozostałych dwóch!

“Mniej znaczy więcej”, czy jakoś tak 🙂

O co pytać w ankietach?

To teraz konkretne pytania, jakie możesz zadać.

Oczywiście to tylko sugestie. Jeśli pytania nie pasują do kontekstu Twojego biznesu czy badanej grupy, to skonstruuj inne.

Ta lista to często spotykane pytania i swego rodzaju drogowskaz.

Podzieliłem pytania tak, aby odzwierciedlały różne ankiety dla różnych odbiorców, zgodnie z poprzednimi akapitami artykułu.

Ogólne pytania

  • Napisz kilka zdań o sobie
  • Jak swoimi słowami opisałbyś nasz produkt / usługę znajomemu?

Klienci (ogólnie)

  • W jakim celu korzystasz z naszej usługi?
  • Czy nasz produkt / usługa rozwiązuje dla Ciebie jakiś istotny problem? Jeśli tak, to jaki?
  • Jak oceniasz proces dokonywania zakupu w naszym serwisie?

Listę 17 gotowych pytań możesz pobrać poniżej (razem z checklistą i szablonem maila).

Ułatw sobie badania ankietowe!

Pobierz bezpłatnie 3 pliki PDF pomocne w badaniu ankietowym:  
  • Lista 17 gotowych pytań
  • Szablon maila
  • Checklista: badanie ankietowe w 19 krokach a

Zgadzam się na otrzymywanie newslettera (max. 1 email na tydzień)

FreshMail.pl

Narzędzia do ankiet

Aplikacji do tworzenia ankiet jest cała masa. Kilka z popularnych:

Osobiście korzystam z Google Forms. Narzędzie jest proste, nie ma wielu funkcjonalności, ale na potrzeby ankiet pod optymalizację konwersji całkowicie wystarcza. No i jest darmowe 🙂

 

Ankiety w Google Forms

Przykładowa ankieta w Google Forms. Pięknie nie wygląda, ale spełnia swoją rolę. Narzędzie jest darmowe.

 

Typeform wyróżnia się pięknym designem formularzy oraz ciekawymi animacjami. Jest darmowy tylko do 100 odpowiedzi miesięcznie.

 

Typeform narzędzie do ankiet

Interaktywne, piękne formularze Typeform. Minusy? Konfiguracja wymaga więcej czasu; powyżej 100 odpowiedzi miesięcznie narzędzie jest płatne.

 

Płatne narzędzia oferują więcej zaawansowanych opcji, ładniejsze szablony i zaawansowane integracje.

Wybór zostawiam Tobie.

Narzędzie do ankiet to rzecz wtórna. Liczą się przede wszystkim dobrze dobrani odbiorcy i świetne pytania.

Jak stworzyć skutecznego maila z prośbą o wypełnienie ankiety

Ankieta skonfigurowana? To teraz trzeba wysłać ją do klientów i przekonać ich do wypełnienia.

Link do ankiety polecam wysłać mailem.

Od jakości tytułu, treści maila i ewentualnej zachęty do wypełnienia ankiety bezpośrednio zależy liczba odpowiedzi.

Liczba odpowiedzi = OR * CTR * CR

OR = współczynnik otwarć maila

CTR = współczynnik kliknięć w link

CR = % osób wypełniających ankietę

Dobry tytuł maila to wysoki OR.

Dobra treść maila to wysoki CTR.

O dobry CR już zadbałeś, projektując świetne pytania.

Na skutecznego maila składa się kilka elementów:

  1. Temat
  2. Treść
  3. Zachęta
  4. Ograniczenie czasowe
  5. CTA (link do ankiety)

#1: Temat maila

Jak podaje na swoim blogu Freshmail, 35% odbiorców otwiera maila wyłącznie ze względu na temat.

Temat powinien być:

  • Krótki (max. 60 znaków)
  • Prosty (bez żargonu i długich wyrazów)
  • Komunikujący korzyść dla odbiorcy

Na przykład:

„Wypełnij ankietę, odbierz 30 zł rabatu”

„Bon na 49 zł w zamian za 5 minut Twojego czasu”

Więcej o pisaniu skutecznych tematów maila przeczytasz na blogu Freshmail czy w tym artykule z krótkimi wskazówkami od Trusted Shops.

#2: Treść

Treść maila ma za zadanie przekonać odbiorcę, aby kliknął w link i wypełnił ankietę.

Elementy treści maila:

  • W jakim celu przeprowadzasz ankietę
  • Ile +/- czasu zajmie jej wypełnienie
  • Ile pytań jest w ankiecie
  • Co odbiorca otrzyma w zamian (opcjonalnie, więcej w punkcie #4: Zachęta)
  • Do kiedy ankieta jest aktywna
  • CTA (tekstowy link do ankiety lub przycisk)

Gotowy szablon maila możesz pobrać poniżej.

Ułatw sobie badania ankietowe!

Pobierz bezpłatnie 3 pliki PDF pomocne w badaniu ankietowym:  
  • Lista 17 gotowych pytań
  • Szablon maila
  • Checklista: badanie ankietowe w 19 krokach a

Zgadzam się na otrzymywanie newslettera (max. 1 email na tydzień)

FreshMail.pl

#3: Ograniczenie czasowe

Aby zmotywować odbiorców ankiety do jej wypełnienia, zastosuj ograniczenie czasowe. Świetnie działa to w parze z mechanizmem ewentualnej nagrody za wypełnienie.

Z czasem na odpowiedź warto poeksperymentować.

Tuż przed zakończeniem możesz wysłać drugiego maila informującego, że zostało już tylko kilka godzin na wypełnienie.

#4: Zachęta

Prosisz klientów o poświęcenie czasu, więc miło byłoby dać im coś w zamian za fatygę.

Podejścia są trzy:

Metoda Zalety Wady
1. Brak nagrody nie musisz organizować nagród (mniej czasochłonne) mniej odpowiedzi (jeśli masz gigantyczną bazę mailową nie jest to problemem)
2. Nagroda dla każdego więcej odpowiedzi niższa jakość odpowiedzi (niektórzy przeklikają ankietę, aby dostać nagrodę jak najszybciej); czas na organizowanie nagrody
3. Nagroda dla kilku najlepszych wyższa jakość odpowiedzi czas na organizowanie nagrody i wybór zwycięzców

Najczęściej decyduję się na opcję ”Nagroda dla kilku najlepszych”. Trzeba się tutaj niestety liczyć ze spadkiem % odpowiadających, więc to rozwiązanie sprawdza się głównie przy dużych bazach mailowych.

Jakość odpowiedzi jest jednak lepsza. Dzięki czemu wyciągam bardziej szczegółowe wnioski pomagające zwiększać konwersję.

Przykładowy mail z prośbą o wypełnienie ankiety

Poniżej przykład maila, który wykorzystywałem u jednego z klientów.

Temat: Win a free 2-Day Mixology course!

Treść:

Przykładowy email z prosbą o wypełnienie ankiety

 

Ten mail ma wszystko, co potrzebne:

  • Prosty temat komunikujący wartość (“Wygraj darmowy 2-dniowy kurs”)
  • Ograniczenie czasowe (tylko do końca tygodnia, czyli 24.12.2017)
  • Opis nagrody, jej wartość i warunki otrzymania (3 najlepsze odpowiedzi)
  • Czas potrzebny na wypełnienie ankiety

CTA mógłby być lepszy. Zmieniłbym go na I want to win a free course”.

Kiedy i jak wysłać maila?

Jeśli nigdy nie prowadziłeś badań ankietowych wśród klientów, to wyślij maila jednocześnie do wielu klientów.

Liczbę odbiorców możesz oszacować bazując na wyliczeniach z sekcji “Ile odpowiedzi na ankiety potrzebujesz?”.

Datę i godzinę wysyłki określ na podstawie danych o Twoich kampaniach mailowych. Każdy biznes ma swoją specyfikę.

Następnym krokiem może być ustawienie automatycznej wysyłki maila z prośbą o wypełnienie ankiety. Dobrym rozwiązaniem jest wysyłanie takiego maila do nowych klientów np. 7 dni po zakupie.

Pamiętaj tylko, aby dopasować wtedy treść maila (np. usunąć ograniczenie czasowe na odpowiedź) i ewentualną nagrodę (może to być np. kod rabatowy na kolejne zakupy).

Przeanalizuj ankiety i zwiększ konwersje

Gdy zbierzesz już minimum 100 odpowiedzi, a optymalnie 150-200, pora na ich analizę.

Jeśli korzystasz z Google Forms, to możesz jednym kliknięciem wygenerować plik zawierający wszystkie odpowiedzi.

Plik gotowy? To analizujemy.

Analiza badań ankietowych to proces. Dzielę go na 6 etapów. Efektem końcowym jest raport z głównymi wnioskami oraz lista zadań. Tak, zadań do wykonania, które są efektem feedbacku od klientów.

 

Na początek dwie rzeczy, które musisz mieć z tyłu głowy.

#1: Nie analizuj ankiet “na raz”

Analiza ankiet to iteracyjny proces. Zanim wyciągniesz ostateczne wnioski, przejrzyj odpowiedzi i spostrzeżenia kilka razy.

Analizując ankiety przy jednym posiedzeniu zapamiętasz dobrze to, co na początku i na końcu. To błąd! Wszystkie odpowiedzi są tak samo ważne.

#2: Bądź gotów poświęcić 8-16h

Jeśli zgodnie z moimi sugestiami zdecydowałeś się na pytania otwarte, to pracy przy analizie będzie na kilka-kilkanaście godzin. Każdą odpowiedź musisz przeczytać.

To powtarzalna, żmudna praca, ale jest tego warta. Dobra analiza ankiet daje wnioski, które pomogą Ci rozwinąć biznes.

Badania ankietowe potrzebny czas

 

Proces analizowania ankiet jest żmudny i czasochłonny. Niestety, to jedyna droga do wniosków, które zwiększą konwersje w Twoim serwisie.

Poniżej proces analizowania ankiet:

Krok 1: Przeczytaj pobieżnie wszystkie odpowiedzi

Dzięki temu zdobędziesz ogólne rozeznanie. Poznasz trendy w odpowiedziach na poszczególne pytania. To ułatwi Ci kolejny krok.

Krok 2: Szczegółowo przeczytaj odpowiedzi i nadawaj kody

Szybko zauważysz powtarzające się odpowiedzi na pytania. Koduj odpowiedzi, aby móc później policzyć ich procentowy udział i zrobić podsumowanie ankiety.

Krok 3: Notuj interesujące odpowiedzi

Na bieżąco przeklejaj do oddzielnego pliku tekstowego interesujące spostrzeżenia klientów.

Ktoś chwali swoimi słowami Twój produkt? Możesz to wykorzystać w copy na stronie, reklamach, mailach. Komunikujesz się wtedy językiem klientów. A Ci potrafią być niezłymi copywriterami 🙂

Krok 4: Podsumuj odpowiedzi

Bazując na kodach policz, które odpowiedzi przeważały w konkretnych pytaniach.

Przykładowo jeśli pytałeś o to, co przekonało klientów do zakupu, to warto wiedzieć dla ilu % ankietowanych najważniejsza była darmowa dostawa, dla ilu szeroka oferta, a dla ilu zaufanie do Twojej marki.

Łatwo to zrobisz kilkoma formułami w Google Sheets.

Krok 5: Znajdź problemy / okazje

Głównym celem ankiet wśród klientów jest znalezienie elementów, które możesz usprawnić, aby zwiększyć konwersje.

Czytając odpowiedzi i analizując wyniki nastaw swój radar na szukanie problemów i okazji.

70% ankietowanych twierdzi, że ważna jest dla nich darmowa wysyłka? Wyróżnij ten punkt w reklamach i w serwisie.

25% nie było pewnych, czy może zapłacić przelewem? Poinformuj o tym w widocznym miejscu na stronie. Najlepiej już na karcie produktu, a nie dopiero pod koniec checkoutu.

Wynotuj sobie listę potencjalnych problemów / okazji do usprawnień. Dopisz do nich od razu akcje, jakie możesz podjąć.

Po badaniu ankietowym to powinna być Twoja lista to-do.

Krok 6: Przygotuj raport

Brzmi korporacyjnie, ale nie musi to być żadna piękna prezentacja.

Nawet na własne potrzeby powinieneś zebrać wnioski z ankiet, najważniejsze problemy / okazje, cyferki oraz cytaty z odpowiedzi w jedno miejsce.

 

Przykładowy wniosek z ankiet

Opis przykładowego wniosku z analizy ankiet. Składa się z definicji problemu, cytatów a także akcji do podjęcia. Dzięki takiej strukturze wiesz, co i dlaczego zrobić, aby podnieść konwersję.

 

Nawet 2-3 strony A4 w Google Docs wystarczą.

Dzięki raportowi:

  • Łatwo wrócisz do wniosków z analizy
  • Podzielisz się wnioskami ze współpracownikami
  • Przekonasz szefa do konkretnych rozwiązań

Typowe błędy w badaniach ankietowych

Na koniec mam dla Ciebie listę trzech popularnych błędów popełnianych w ankietach wśród klientów.

Błąd #1: Skupianie się na skrajnych odpowiedziach

Ludzki mózg płata figle. Przez to najlepiej zapamiętasz skrajne odpowiedzi – wyolbrzymiające pozytywne lub negatywne aspekty.

To efekt błędu poznawczego znanego jako efekt izolacji. Lepiej zapamiętujesz to, co się wyróżnia.

Z tymże efektem poradzisz sobie dzięki kodowaniu odpowiedzi i policzeniu, które rzeczywiście najczęściej się pojawiają.

Błąd #2: Odpuszczanie

“Zrobię pytania zamknięte, bo analizowanie otwartych to za dużo pracy”.

“Mam już wszystko gotowe, teraz tylko na szybko wyślę maila i będzie super”.

“Przeanalizuję na szybko odpowiedzi, za dużo już czasu poświęciłem na to badanie ankietowe”.

Lenistwo w badaniach ankietowych hamuje ich potencjał

Leniwe koty nie robią badań ankietowych. Nie bądź jak leniwy kot.

 

Jeśli którakolwiek z tych “złotych myśli” wykiełkuje w Twojej głowie, to zaciśnij zęby i się nie daj. Nie marnuj potencjału ankiet.

Pokonaj wewnętrznego lenia, poświęć czas i energię, a badanie ankietowe przyniesie Ci wymierne korzyści.

Błąd #3: Kiepski mail z ankietą

Maila będziesz tworzyć pod koniec pierwszej fazy projektu, gdy pojawia się zmęczenie tematem i zapał nieco spada.

Bez dobrego maila nie zbierzesz wystarczającej liczby odpowiedzi.

Przyłóż się do maila.

Zrób badanie ankietowe dzisiaj!

Podałem Ci w zasadzie “na tacy” pełny proces badania ankietowego, pomagającego zwiększyć konwersje w serwisie.

Teraz Twój ruch – po prostu to zrób! Korzystając z tego artykułu 2-3 godziny skonfigurujesz ankietę i wyślesz ją do klientów.

Znajdź ten czas dzisiaj i rusz do przodu. Uwierz mi, odpowiedzi z ankiet otwierają oczy.

Aby było Ci jeszcze łatwiej, przygotowałem dla Ciebie materiały.

  • Listę 17 gotowych pytań
  • Szablon maila
  • Checklistę procesu badania ankietowego

Wyślę je na Twój adres email, który wpisz poniżej.

Ułatw sobie badania ankietowe!

Pobierz bezpłatnie 3 pliki PDF pomocne w badaniu ankietowym:  
  • Lista 17 gotowych pytań
  • Szablon maila
  • Checklista: badanie ankietowe w 19 krokach a

Zgadzam się na otrzymywanie newslettera (max. 1 email na tydzień)

FreshMail.pl

Posted by

Uczę jak analizować dane, aby poprawić UX serwisu i "wycisnąć" więcej konwersji z tego samego ruchu. Od 4 lat pomagam firmom wdrażać Google Analytics oraz optymalizować konwersję.

1 comment Write a comment

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *